创立于 1993 年的中国领先民营快递公司申通快递，为解决 35 万生态员工咨询系统分散、重复问题多效率低、服务质量难统计的业务挑战，与瓴羊 Quick Service 团队及钉钉合作，通过建立 “申通技术服务” 答疑服务号和融合钉钉生态的服务台打造 “统一大脑”，统一咨询入口，使平均首次回复时长缩短至4.41 秒，同时借助服务台的数据分析工具与服务案例沉淀管理功能实现服务量化，让即时满意度达96%，推动数字化转型并提升技术服务效率与员工体验。

　　企业背景：创立于 1993 年，是中国领先的民营快递公司，开创了快递加盟制先河，属于国家 5A 级物流企业。

　　行业排名与上市情况：位列全国工商联 2023 中国民营企业 500 强、《财富》中国 500 强，且已在 A 股成功上市。

　　发展理念与计划：秉持 “正道经营、长期主义” 理念，推进 “三年百亿” 产能提升计划，重点从加强基础设施建设、深化数智化运营、精细化管理三方面入手，改善时效及服务质量。

　　合作评价：申通快递技术质量 & 服务负责人陈力表示，与瓴羊 Quick Service 团队合作后，技术服务工作效率显著提升，员工服务体验极大增强，技术服务支持更集中化、智能化，是数字化转型的关键一步。

　　问题背景：此前 35 万生态员工需在钉钉、微信等多个通讯平台手动切换，在多个群组找答案；技术服务团队处理大量重复性问题时，需重复查信息、写回复，易出错且答疑效果差。

　　建立 “申通技术服务” 答疑服务号：依托瓴羊 Quick Service 智能客服能力，统一咨询入口，智能推荐系统根据员工查询历史提供个性化服务，提升服务效率与员工满意度。

　　建立服务台：由瓴羊 Quick Service 团队和钉钉联合打造，是专为企业服务的智能客服产品，基于钉钉生态，具备机器人、知识库、工单等能力，深度融合钉钉 IM、组织、消息推送、群服务，实现对内、对外一体化服务场景构建。

　　问题背景：过去服务渠道分散，技术服务团队难以收集、分析服务关键数据，服务质量评估主观且难管理，服务流程优化、效率提升缺乏数据支持。

　　提供数据分析工具：可实时监控和记录服务全环节，涵盖响应时间、问题解决率、客户满意度等关键指标，通过量化数据呈现服务优劣，为服务优化提供数据论证。

　　支持服务案例沉淀和管理：助力技术服务团队从实践中学习改进，提升服务质量；服务台报告功能方便管理层定期审查服务质量，依据数据制定战略决策，实现服务持续改进与客户满意度提升。

　　效率提升：平均首次回复时长缩短至4.41 秒，员工咨询无需切换多平台，一键接入即可快速获取响应，大幅提升咨询与服务效率。

　　服务质量改善：即时满意度达到96%，服务台的量化工具与案例管理功能助力服务质量持续优化，员工对技术服务的满意度显著增强。

　　数字化转型推进：实现技术服务支持的集中化、智能化，为申通快递深化数智化运营、落实 “三年百亿” 产能提升计划提供了有力支撑。

　　问题 1：申通快递在与瓴羊 Quick Service 合作前，35 万生态员工及技术服务团队面临的核心业务痛点是什么？

　　从员工端看，核心痛点是咨询系统分散，员工需在钉钉、微信等多个通讯平台手动切换，在多个群组中寻找业务系统使用问题的答案，操作繁琐；从技术服务团队端看，痛点一是重复问题多、效率低，需反复解答相似问题，重复查找信息和撰写回复，易出错，二是服务质量难统计，因服务渠道分散，无法有效收集和分析服务数据，服务质量评估主观，优化服务缺乏数据支撑。

　　问题 2：瓴羊 Quick Service 与钉钉为解决申通快递的业务痛点，联合打造的 “统一大脑” 具体包含哪些模块？这些模块如何实现 “统一咨询入口” 和 “快速响应” 的目标？

　　“申通技术服务” 答疑服务号：基于瓴羊 Quick Service 智能客服能力，直接作为统一的咨询入口，员工无需切换多平台，且智能推荐系统会根据员工查询历史提供个性化服务，助力快速响应问题；

　　服务台：由两者联合打造，基于钉钉生态，集成了机器人、知识库、工单等核心能力，还深度融合钉钉 IM、组织、消息推送、群服务，既能作为统一入口承接咨询，又能通过机器人快速解答常见问题、知识库提供信息支持、工单处理复杂问题，实现对内对外一体化服务，保障快速响应与问题解决，最终达成 “统一咨询入口” 和 “快速响应” 目标，使平均首次回复时长缩短至 4.41 秒。

　　问题 3：申通快递通过服务台实现 “服务可量化” 后，在服务质量提升与流程优化方面获得了哪些具体支撑？相关数据成果如何？

　　在服务质量提升方面，服务台提供的数据分析工具可实时监控响应时间、问题解决率、客户满意度等关键指标，量化数据能清晰呈现服务优势与不足，帮助技术服务团队针对性改进；服务案例沉淀和管理功能则让团队从实践中学习，进一步提升服务能力，同时管理层可通过服务台报告定期审查服务质量，制定战略决策。在流程优化方面，历史数据分析为流程优化提供了数据依据，避免盲目调整，确保优化方向精准。相关数据成果显著，实现了平均首次回复时长 4.41 秒，即时满意度超过 96%，服务效率与质量均得到实质性提升。返回搜狐，查看更多